Sau đây là bài viết của khách mời Celia Hoag và Kelly Watson của Merkle. Ý kiến là của riêng các tác giả.
Điện thoại của chúng ta chứa đầy các ứng dụng di động giúp chúng ta làm mọi việc từ đặt bữa trưa đến quản lý tài chính hoặc theo dõi nhịp tim. Ứng dụng mang đến sự tiện lợi và tạo ra mức độ tương tác mà các kênh khác không thể mang lại − và với 485.000 ứng dụng di động được tải xuống mỗi phút , rõ ràng người tiêu dùng cũng nhận ra những lợi ích mà chúng mang lại.
Với số lượt xem trang web trên thiết bị di động chiếm khoảng một nửa lưu lượng truy cập web trên toàn thế giới và người dùng dành thời gian cho ứng dụng nhiều hơn bảy lần so với trên trình duyệt, ứng dụng dành cho thiết bị di động đã nhanh chóng trở thành một kênh vô giá để các thương hiệu tận dụng khi tiếp cận khách hàng. Họ phát triển mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn, tăng doanh thu và thu thập dữ liệu của bên thứ nhất theo cách mà trước đây các thương hiệu không thể làm được.
Cuối cùng, ứng dụng dành cho thiết bị di động là một thành phần thiết yếu của chiến lược đa kênh vì khách hàng yêu cầu trải nghiệm được cá nhân hóa trong suốt hành trình của họ. Để tạo ra một ứng dụng hiệu quả, các thương hiệu phải đầu tư vào ba nguyên tắc cốt lõi: chiến lược, thiết kế và tối ưu hóa.
Chiến lược được thúc đẩy bởi đề xuất giá trị
Phát triển đề xuất giá trị chiến lược cho ứng dụng dành cho thiết bị di động bắt đầu bằng việc phác thảo rõ ràng đối tượng mục tiêu của bạn, xác định sự khác biệt trong ứng dụng của thương hiệu và phác thảo các lợi ích cốt lõi trong hoạt động hỗ trợ.
- Đối tượng mục tiêu: Trước tiên, các thương hiệu nên xác định đối tượng mục tiêu cho kênh ứng dụng di động, kênh này có xu hướng là khách hàng trung thành nhất của họ. Việc cố gắng sử dụng một kênh để thu hút tất cả nhu cầu của người dùng có thể làm xáo trộn mục đích của kênh và dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của bất kỳ ai. Những trải nghiệm và ứng dụng tốt nhất tập trung vào đối tượng mục tiêu cụ thể và xây dựng các tính năng, thông điệp cũng như nội dung phù hợp với họ.
- Đề xuất giá trị duy nhất: Khi đối tượng được xác định, các đề xuất giá trị phải được phân biệt duy nhất dựa trên nhu cầu của đối tượng mục tiêu đó. Tuyên bố giá trị rõ ràng được hỗ trợ bởi các yếu tố khác biệt trực tiếp thúc đẩy hành vi của người tiêu dùng hướng tới chuyển đổi nhanh hơn và giữ chân mạnh mẽ hơn.
- Lợi ích cốt lõi: Cuối cùng, lợi ích cốt lõi của ứng dụng cần hỗ trợ đề xuất giá trị chiến lược. Người dùng sẽ không tải xuống một ứng dụng không cung cấp giá trị tiện ích cho một mục đích cụ thể, cho dù đó là giải trí, sức khỏe, năng suất hay thông tin. Tỷ lệ gỡ cài đặt cao nhất trong tuần đầu tiên và nếu người dùng không nhận thấy đề xuất giá trị và lợi ích đã hứa đáp ứng mong đợi của họ thì họ sẽ xóa ứng dụng.
Một thương hiệu làm tốt điều này là Nike. Họ đã tạo ra trải nghiệm với chiến lược dựa vào cộng đồng để khuyến khích sự tương tác với những người tiêu dùng tích cực nhất của họ. Họ thưởng cho người dùng ứng dụng quyền truy cập độc quyền vào các bản phát hành phiên bản giới hạn và các buổi ra mắt sản phẩm sớm. Lợi ích cốt lõi này mang lại sự độc quyền và nuôi dưỡng cảm giác cộng đồng cũng như sự hứng thú giữa những đối tượng cụ thể này, khuyến khích họ tương tác với ứng dụng thường xuyên.
Thiết kế lấy con người làm trung tâm
Lấy con người làm trung tâm có nghĩa là thiết kế mang tính thẩm mỹ, dễ điều hướng và mang lại trải nghiệm trực quan cho khách hàng của thương hiệu. Cách duy nhất để hiểu thế nào là “trực quan” đối với khách hàng của bạn là thông qua nghiên cứu và khám phá chu đáo ngay từ đầu trong quá trình phát triển ứng dụng. Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm có một số nguyên tắc chính để thành công:
- Thiết kế đơn giản: Điều này bao gồm màu sắc, văn bản và hình dạng nhất quán trên toàn bộ ứng dụng để hỗ trợ trải nghiệm trực quan đồng thời thu hút người dùng.
- Khả năng truy cập: Khả năng truy cập không chỉ là một yêu cầu pháp lý — nó thường mang lại lợi ích cho tất cả người dùng bằng cách loại bỏ sự lộn xộn, tiếng ồn và phiền nhiễu để thúc đẩy hành động tốt nhất tiếp theo. Việc tuân theo các yêu cầu về khả năng tiếp cận cũng làm tăng danh tiếng thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng và phản hồi tích cực của người dùng.
- Khả năng sử dụng: Có lẽ quan trọng nhất là một ứng dụng phải hữu ích hoặc có ích. Các thương hiệu phải cân nhắc mong muốn nội bộ về kênh di động với hành vi và mong đợi của khách hàng để đảm bảo rằng tiện ích của ứng dụng được đáp ứng.
Chipotle là một ví dụ tuyệt vời về ứng dụng thương hiệu được thiết kế để dễ sử dụng và trực quan ngay từ đầu. Ứng dụng này cung cấp các tính năng như mục yêu thích đã lưu, chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa và trải nghiệm liền mạch từ cửa hàng đến ứng dụng. Ví dụ: quy trình đặt hàng mô phỏng trải nghiệm xây dựng bữa ăn của bạn trực tiếp tại nhà hàng, bao gồm khả năng tùy chỉnh bất kỳ khía cạnh nào trong đơn đặt hàng của bạn. Các thương hiệu bắt đầu với các phương pháp hay nhất về thiết kế lấy con người làm trung tâm sẽ có bước khởi đầu thuận lợi trong cuộc cạnh tranh của họ.
Tối ưu hóa thông qua đổi mới liên tục
Các thương hiệu nên sử dụng ứng dụng dành cho thiết bị di động để vượt qua ranh giới về những gì có thể làm để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Để các thương hiệu luôn đi đầu trong việc đổi mới và đột phá trong ngành của mình, điều cần thiết là họ phải tập trung vào việc tối ưu hóa liên tục thông qua việc lặp lại, thử nghiệm và phản hồi trong ứng dụng của mình.
- Lặp lại: Người dùng hiểu các vấn đề nhỏ với các bản phát hành mới nhưng kỳ vọng của họ phải được đáp ứng với các phiên bản mới hơn. Việc lặp lại các phiên bản trước khi phát hành cho phép các nhà phát triển thiết bị di động tạo ra các ứng dụng ổn định và đáng tin cậy hơn.
- Kiểm tra: Kiểm tra các tính năng và chức năng là một trong những cách tốt nhất để tăng hiệu suất và sự hài lòng của người dùng. Thử nghiệm A/B, phỏng vấn và kiểm tra khả năng sử dụng đều là cơ hội để tinh chỉnh các tính năng, loại bỏ các tính năng có giá trị thấp và vẫn tập trung vào đề xuất giá trị cũng như mục đích cốt lõi của ứng dụng.
- Vòng phản hồi: Vòng phản hồi với dữ liệu không chỉ là đánh giá thông tin chi tiết mà còn là một kế hoạch hành động để thực hiện các cải tiến. Bằng cách tạm dừng để hiểu những hiểu biết sâu sắc thu được từ phân tích dữ liệu, người sáng tạo có thể cải thiện hiệu suất, khả năng phản hồi và thời gian tải, đồng thời giảm sự thiếu hiệu quả của các tài nguyên nội bộ để hỗ trợ các ứng dụng cồng kềnh.
Điều hiển nhiên khi các thương hiệu đầu tư vào việc tối ưu hóa để cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo ra tiêu chuẩn trong không gian ứng dụng. Ví dụ: Robinhood có một nhóm các nhà nghiên cứu UX đang thử nghiệm trải nghiệm người dùng và liên tục cung cấp các bản cập nhật với các tính năng và cải tiến mới. Robinhood thực hiện một công việc tuyệt vời là giữ cho ứng dụng luôn phù hợp và đáp ứng nhu cầu của người dùng trong khi không làm người dùng khó chịu với những thay đổi điều hướng liên tục.
Thiết bị di động đã trở thành một phần mở rộng của con người và sự gắn bó của chúng tôi khiến ứng dụng di động trở thành một kênh vô giá để tiếp cận người tiêu dùng. Chúng mang đến cơ hội cho các thương hiệu tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn, phát triển mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn, tăng doanh thu và thu thập dữ liệu của bên thứ nhất. Khi các thương hiệu đầu tư thời gian để tìm hiểu giá trị của ứng dụng đối với khán giả, ưu tiên thiết kế trực quan và cam kết tối ưu hóa liên tục, họ hoàn toàn có thể tận dụng được vô số lợi ích mà kênh này mang lại.
